1. 연구용역 개요

□ 과 제 명 : 『책임운영기관 고객관리 역량 진단지표 개선 연구』

□ 연구기간 : 계약체결일부터 3개월

□ 소요예산 : 금 45,000,000원(금사천오백만원)

※ 예산과목: 1900-1931-300-260-02(정부조직진단관리-정책연구비)

□ 계약방법 : 경쟁입찰(협상에 의한 계약)

2. 추진배경

□ 책임운영기관 고객만족도 통합조사 모델이 개발되어 시행된 지 10년이 경과되어 행정환경 변화에 따른 국민의 체감 만족도와 고객 만족도조사 결과 차이 해소 필요

□ 책임운영기관의 서비스 품질 향상에 기여하고, 기관의 고객관리 역량 제고를 제고하면서 고객관리 트렌드를 반영한 고객만족도 지표체계 개선 등 고객만족도 조사 모델 재설계 필요

3. 주요 연구내용

???? 고객만족도 조사모델 내･외부 환경 분석 및 문제점 진단

○ 책임운영기관 평가 및 고객만족도 담당자 등을 대상으로 설문조사 및 인터뷰 등 의견수렴을 통해 문제점 도출

○ 공공기관 평가 등 국내･외 공공부문 및 민간의 유사 고객만족도 조사 모델 사례 분석을 통한 시사점 도출

???? 현행 고객만족도 조사모델의 문제점 분석 및 개선방안 제시

○ 현행 고객만족도 조사모델의 신뢰도, 타당성 및 적합성 분석

○ 기관별 고객만족도 조사모델의 구성(차원 및 요소 포함) 체계 재설정

○ 각 책임운영기관의 주요사업 유형, 기관의 주요사업별 고객 정의･모수 분류 재설정

○ 고객과의 일방･쌍방 이해관계 등을 고려한 기관별 표본 및 표본수(조사대상) 재설정

○ 기관별 주요사업 유형, 표본특성 등을 감안한 가중치 재설정

○ 기관의 주요사업별 가중치 등에 따른 만족도 설문조사 분야 및 설문문항(설문지) 재설정, 기관별 고객만족도 조사 설문지 개발

○ 책임운영기관 고객만족도 점수 산출방식 재설정, 조사결과 분석 Tool 개발

???? 고객만족도 조사 개선모델 검증 및 설명회 개최

○ 전문가 자문회의, 예비조사 등을 통해 새로운 고객만족도 조사 모델의 신뢰도 및 타당성 검증

○ 책임운영기관 대상 새로운 고객만족도 조사 모델 설명회 개최

상세입찰공고 : https://www.g2b.go.kr:8081/ep/invitation/publish/bidInfoDtl.do?bidno=20220914879&bidseq=00&releaseYn=Y&taskClCd=5